作为一名技能办理者，面临日常工作中的各种问题和应战，咱们需求具备超卓的问题处理才能。技能团队办理本身便是一项充满应战的使命，而处理问题的才能更是推进团队向前的要害。当一个技能办理者具有极强的处理问题的才能后，他大约能应对应战、下降危险、前进团队绩效、增强领导力并前进个人职业开展。
在处理问题的进程中，咱们能够将问题分为三个层次。了解这三个层次将帮助咱们更好地应对不同场景下的问题，成为更优异的技能办理者。
1 应急呼应类
应急呼应类问题的处理是经过快速反响和短期改善办法来修正问题的反响性流程。其首要作用是中止危害，避免蔓延。
应急呼应通常是一种反响式行为，并不研究根本性的问题以及背面的原因。应急呼应不会导致理想状况的完结，可是依然能够满足即时需求、保护客户，为愈加深化地发掘和查询重要细节赢得宝贵时刻。有用的应急呼应有助于企业产品取得更好的稳定性。
应急呼应类问题触及到体系或产品出现紧迫毛病时，需求当即采纳举动以避免进一步影响。这种处理办法专心于快速应对问题，暂时稳定状况，但或许不会深化探讨问题的根本原因。例如，服务器宕机导致网站无法拜访，技能办理者需求当即安排团队快速评价问题的严重性，拟定并施行紧迫应对办法，进行毛病排查，找出问题本源并进行修正，以保障体系正常运转。
针对此类问题，惯例处理流程如下：
- 承认问题：在毛病发生时，第一步是承认问题的具体表现和影响规模。
- 快速定位：赶快找到毛病发生的要害环节或设备。
- 拟定应急办法：为了避免问题扩大，拟定暂时应对办法，如切换备用设备或暂时修正。
- 施行处理方案：采纳相应的技能手段和办法处理毛病。
- 验证修正：承认毛病已被处理，体系康复正常运转。
- 总结复盘：剖析毛病原因，拟定预防办法，避免类似问题再次发生。
以某个互联网产品的后台服务出现异常，导致用户无法正常登录。为处理该问题，咱们能够采纳以下进程：
- 承认问题：搜集用户反应，查看日志和监控数据，确认问题的具体表现和影响规模。
- 快速定位：剖析日志和监控数据，找出异常发生的要害服务或代码模块。
- 拟定应急办法：为避免问题扩大，能够暂时限制新用户注册，或许启用备用服务器等。
- 施行处理方案：针对定位到的问题，进行相应的代码修正或配置调整，然后重新部署服务。
- 验证修正：测试修正后的服务，承认用户能够正常登录，体系康复正常运转。
- 总结复盘：剖析毛病原因，拟定预防办法，优化代码质量和监控预警机制，避免类似问题再次发生。
在职场中，常常会出遇到此类的问题，一个技能办理者也常常需求作为发言人去回复此类问题，或许是对业务方或许上级等等。一般咱们回复此类问题能够按以下逻辑来讲：
- 问题描绘：首先，简洁明了地描绘问题的现象，包含毛病发生的时刻、影响规模以及触及的体系或模块。
- 原因剖析：接下来，论述经过团队排查后发现的问题本源，以及问题发生的原因。
- 处理办法：说明现已采纳的处理办法以及康复状况，包含毛病处理时刻以及现在体系康复的程度。
- 防范办法：提出针对此次毛病，团队将采纳哪些预防办法，以避免类似问题再次发生。
- 跟进方案：最终，描绘团队将怎么跟进并继续重视问题的后续处理，以保证问题得到妥善处理。
示例：
问题描绘：今日上午 10:00，咱们的网站出现了拜访毛病，影响了一切用户对网站内容的拜访。
原因剖析： 经过团队紧迫排查，咱们发现问题出在流量爆涨，导致服务器负载过高，从而让部分服务无法正常呼应用户请求。
处理办法： 咱们敏捷扩展了服务器资源，一起优化了负载均衡战略。截止现在，网站拜访已康复正常，悉数用户能够正常拜访。
防范办法：为避免类似问题再次发生，咱们将加强服务器负载监控，提前预警潜在危险。一起，咱们将对现有负载均衡战略进行评价和优化，保证体系稳定性。
跟进方案：咱们将在未来一周内密切重视网站运转状况，并定期向您汇报服务器功用数据。如有任何问题，请随时联系咱们。
2 深度剖析类
深度剖析类问题和应急呼应类问题相比有一个不同点，在于速度。应急呼应类的办法以一种快速而急切的办法处理紧迫问题，深度剖析的办法则遵从愈加谨慎的结构，通常包含数据搜集、多方剖析和深度研究，或许需求以一种更科学的办法花费几小时、几天、几周，甚至更长时刻来完结。
深度剖析类不会每次出现问题就触发，仅在以下场景下发生：
- 重复发生的问题。
- 对安全、质量、交给、成本、士气、生产率或许其他要害绩效方针发生负面影响，且不知道根本原因与处理方案的任何问题。
深度剖析类问题的处理是经过确认一个清晰的方针，以及与之对应的衡量和办理流程来完结的。深度剖析类的问题处理是重复的，直到人们清楚地了解问题，处理问题，并且避免问题再次出现为止。
针对此类问题，惯例处理进程如下：
- 界定问题：在这个阶段，技能办理者需求充沛了解问题的布景，并运用事实和数据来描绘现状与希望规范之间的距离。这包含清晰问题的意图、规模、影响和紧迫性。问题描绘应遵从 SMART 准则（具体、可衡量、可完结、相关、时限）。
- 分化问题：分化问题是第一步的连续，可是愈加细化，为了更好地了解问题，技能办理者需求将问题分化成更小的部分。能够选用逻辑树、鱼骨图等工具来完结问题的分化。在分化进程中，应保证各部分之间的联系符合 MECE 准则（互斥且完全穷尽）。然后，针对每个子问题进行深化的剖析、量化和细化。
- 建立方针和成功判断：在清晰了问题的具体表现和原因后，技能办理者需求设定一个清晰的方针，以便于团队集中精力处理首要问题。方针应具有清晰的完结规范和时刻节点，并遵从 SMART 准则。此外，办理者还需求保证方针与公司战略方针保持一致。一起，为了衡量处理方案的成功程度，需求确认一些要害成功方针。
- 根因剖析：根因剖析是指根本原因剖析，技能办理者需求深化发掘问题的根本原因，以便于拟定针对性的处理方案。能够选用 5W、因果图等工具来进行根本原因剖析。找到根本原因后，办理者需求验证这些原因，保证它们是问题发生的要害要素。
- 拟定处理方案：依据根因剖析的成果，技能办理者需求拟定相应的处理方案。处理方案是能够避免问题再次发生的应对办法，并不是指施行你感觉正确或许你希望见效的举动。关于任何施行办法而言，能否避免问题再次发生和到达前几个进程所确认的方针，是验证处理方案是否有用的首要查看点。处理方案应具有可行性和可继续性，以保证长时间作用。一起，处理方案应具有创新性，以前进团队的问题处理才能。
- 里程碑：为了保证处理方案的施行进程有条有理，技能办理者需求设定一系列里程碑。每个里程碑都应与特定的使命或方针相关联，有助于监控项目进展和完结预期成果。里程碑除了监控项目进展，还有一个作用是对外或对上的汇报，以大的时刻节点同步项意图进展。
- 工作方案：在这个阶段，技能办理者需求为团队拟定详细的工作方案，包含使命分配、时刻表和预期成果。工作方案应保证各个团队成员清楚自己的责任和希望，以前进履行功率。一起，办理者需求与团队成员保持密切沟通，保证方案的施行进程中能够及时调整和改善。在工作方案中预期成果一定要体现有必要的交给物，让预期成果是有能落地的点。
- 危险判断：在施行处理方案的进程中，技能办理者需求重视或许出现的危险和问题。这包含对潜在危险进行辨认、评价和分类，以便于采纳恰当的预防和应对办法。办理者应与团队成员一起讨论或许的危险，拟定危险应对战略，保证项意图顺利进行。
- 未来改善：问题处理并非一次性事件，而是一个继续的进程。在处理方案施行后，技能办理者需求重视其作用，并依据实践状况进行调整和改善。一起，办理者还应从这个进程中总结经验教训，为未来处理类似问题供给借鉴。
经过以上九个进程，技能办理者能够结构化地处理复杂问题，前进团队的问题处理才能。这种办法论强调了问题的剖析和处理进程的重要性，有助于保证处理方案的有用性和可继续性。
这九个进程能够作为深度剖析类问题的规划方案文档的一级标题。
3 寻求杰出类
寻求杰出类问题和深度剖析类问题相比，通常都以查看要害方针开端，可是有一些不同。
深度剖析类是要对趋势显示出来的与已设定方针的距离进行反响，而寻求杰出类的这种机制则是经过建立新的、更具应战性的未来状况而自动发起。
深度剖析类问题处理办法聚集在弄清问题及其直接原因上，要尽或许清晰和具体。其思想和流程在本质上是查询性的，经过发现与规范之间的偏差，并将要害项目康复到正常工作状况，围绕着康复到已知规范或许之前的绩效水平而展开。深度剖析类的思想承受现有规范。
相比之下，寻求杰出类思想会从根本上对现状提出质疑：「理想状况是怎样的，有没有更好的状况，或许应该是怎样的？」。刚开端的时候你或许没有清晰的答案，你有必要设想一种改善后的方针状况或未来状况。在聚集到具体清晰的个体问题之前，寻求杰出类的问题处理者要拓展思想宽度，去考虑多个备选状况和路径以完结设想。
针对此类问题，惯例处理进程如下：
- 布景：列出受众和参与者或许需求知道的信息。供给项意图布景信息，例如安排环境、前史、商场状况等。保证一切相关人员对项目有充沛了解，为后续进程打下坚实基础。
- 现状界说：以图表等可视化的办法描绘现状，让受众能更好地接纳信息。例如，绘制价值流图，展现当前流程的要害环节、瓶颈和功率。经过直观地出现现状，帮助团队成员更好地了解问题所在。
- 现状剖析：全面地检验不同要素的改善潜力，比如前置时刻、服务、绩效、成本和特性等。运用数据剖析、用户反应和内部评价等手段，找出现有流程中能够改善的地方。
- 设定方针：清晰要在什么时候完结什么，并确认改善的具体水平。设定有应战性且可完结的方针，为后续改善供给方向。
- 方针状况的界说：可视化地展现改善后的新状况，经过想象图、流程图或数据等办法，形象地出现预期的方针状况。这有助于团队成员清晰地了解改善的方向和意图。
- 拟定履行方案：列出具体的细节，比如姓名、责任、日期和预期产出成果等。清晰具体的细节，保证团队成员清楚自己的责任和希望。如果需求，能够将履行方案与其他项目方案相结合进行办理。
- 查看成果：查看改善后的绩效水平是否到达预期。经过定期评价和数据剖析，了解施行状况及作用，保证改善办法取得实践成果。
- 跟进与规范化：拟定举动清单，保证改善成果在长时间运转中是可维持的。对改善办法进行继续跟踪，评价其有用性，保证新的规范在安排内得到广泛应用和推行。
以一个互联网 SaaS 产品在顶峰时段用户体会下降，页面加载速度变慢为例来描绘整个进程：
- 布景：咱们的 SaaS 产品面向企业客户，供给在线办公协作功用。近期咱们发现，用户在顶峰时段拜访产品时，页面加载速度减慢，影响了用户体会。
- 现状界说：经过监控体系搜集数据，绘制拜访速度和用户活跃度随时刻改变的图表。在图表中标示顶峰时段，突出问题所在。
- 现状剖析：剖析服务器资源、带宽、前端优化等多个方面的要素，找出或许导致页面加载速度变慢的原因。例如，查看服务器呼应时刻、CDN 服务状况、代码优化等。
- 设定方针：在顶峰时段将页面加载速度前进到行业规范水平。为完结这一方针，咱们将设定一个合理的施行时刻，例如 3 个月。
- 方针状况的界说：绘制改善后的拜访速度和用户活跃度随时刻改变的图表，展现方针状况。一起，列出在服务器资源、带宽和前端优化等方面需求到达的具体方针。
- 拟定履行方案:为完结方针状况，咱们需求分配使命给团队成员。例如：张三担任服务器资源优化，如升级硬件、调整负载均衡战略等。李四担任带宽和 CDN 服务调整，以保证顶峰时段能应对流量需求。王五担任前端优化，如代码压缩、图片资源优化等。
- 查看成果:在施行改善办法后，继续监控页面加载速度和用户活跃度。经过数据剖析，查看改善后的绩效水平是否到达预期。
- 跟进与规范化:为保证改善作用的持久性，咱们需求：对施行进程进行总结，提炼经验教训。将改善办法归入团队的日常工作流程，保证新的规范得到长时间履行。定期回顾和评价改善作用，以便在未来进一步优化。
4 小结
本文首要探讨了技能办理者在应对日常工作中不同类型问题时，怎么运用有用的问题处理才能来前进团队绩效。文章将问题分为三个层次：应急呼应类、深度剖析类和寻求杰出类。关于应急呼应类问题，例如服务器宕机等紧迫毛病，技能办理者需敏捷评价并施行紧迫应对办法。深度剖析类问题则需求愈加谨慎和体系的办法，如面临重复发生或对要害绩效方针发生负面影响的问题，技能办理者要深化发掘根本原因并避免问题再次出现。而在寻求杰出类问题处理进程中，技能办理者需求勇于应战现状，设定更具应战性的未来方针，从而完结技能团队的继续前进。
经过了解这三个层次的问题处理办法，技能办理者能愈加从容应对各种问题和应战，为团队创造一个更高效、杰出的技能环境，推进团队不断向前开展。
