背景：

由于事务发展迅速，服务的商家越来越多，目前咱们售后团队都是经过企业微信群和客户进行交流，平时客户的相关问题也是在企业微信中来讨论解决；

可是咱们售后团队资源有限，而且有的问题客户会重复问，周末或许晚上售后同学回复不及时影响体会；最重要的一点商家客服习气于在微信端进行咨询交流；

每逢618大促，事务量突增，随之发生的事务咨询量也会增多，因此为了减轻客户售后团队的压力、提高问题响应的速度、 不改动用户的运用习气 、保障大促事务的稳定性24小时值班应对，第一时间帮忙客户解决问题，咱们经过RPA+智能问答完成微信端智能客服，技术赋能事务，来保障整体事务的发展壮大。

思考：

1.京东自身有一套常识帮手，能够维护相应事务的常识库，经过常识库的不断积累，能够满意商家用户的发问，更详细的进行回答，可是这套常识库无法运用到微信端；

2.企业微信(微信)关于第三方外界常识库对接不友好，微信端经过接口或许第三方发送图片无法处理；

3.企业微信的客服机器人自身不支持含有微信账号的企业微信群，而且企业微信常识库也只针对一个企业，每个企业有许多事务，一起维护会很混乱

4.如何完成商家经过@客服账号提出问题，进行针对性的回复，而且实时监控200+群

5.如何完成动态装备，来实时控制要监控的群，而且无答案的时候，动态装备转发呼叫人工客服？

6.咱们服务的商家的习气运用微信进行交流。为了不改动用户习气，有必要进行企业微信端的打通，让用户无感知的体会咱们的智能客服

RPA：

自动化机器人，能够经过指令代码编写，完成自动化运用，能够模仿人为操作，进行自动化操作;

能够完成一切桌面运用程序的自动化，包含ERP、浏览器、CRM、微信、钉钉或你日常运用的任何其他运用程序；支持任何网页的自动化，如网页JS脚本，数据提取，数据抓取、Web表单填写、网页操作，API调用等，轻松完成自动化的Web使命。

能够控制您的键盘和鼠标，就像人一样操作：发送按键或将鼠标移至何处、模仿击键、鼠标移动和单击以发动运用程序、翻开文件夹、运转命令等，然后节约一些重复性的劳动时间。

完成步骤:

常识帮手：

1.沉积客户问题

2.搜集相似问题

3.测验训练覆盖率

可视化答案:

1.调用常识库输出答案

2.区别图片和文字元素

3.展示元素规范化，便利RPA准确快速抓取

RPA自动化:

1.24*7小时监控微信群

2.监控参数动态装备

3.实时获取@客服的信息

4.经过问答界面查询问题，并复制答案

5.经过EXCEL动态装备，控制监控的规模，而且记录最近的聊天记录，做问题的防重

打通微信和常识库：

1.RPA获取问答界面元素，分析答案内容，区别文字和图片

2.RPA复制答案输入微信群，文字和图片内容聚合，并发送消息进行回复

3.群问题耐久化excel

4.读取excel动态装备的群信息、人工客服信息等

完成计划：

成果：

目前微信智能客服已在监控几十个群，突破了微信端的各种限制，提高服务体会，并进行7*24监控，自动化智能运维，辅佐商家快速高效的解决事务体系的问题，释放了运维售后搭档的压力，能有更多精力给客服提供优质的服务。大促期间会加大微信客服监控的商家群，为大促保驾护航！

作者：京东零售 马成龙

来源：京东云开发者社区